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Conheça as 3 principais métricas de um call center

Published on 10th August 2018

A qualidade do atendimento ao consumidor é um ponto essencial para o sucesso de uma empresa, independente de seu ramo der atuação. Ela é determinante para atrair e fidelizar os clientes no longo prazo. Ainda mais nos dias de hoje, com consumidores cada vez mais empoderados pelo acesso à informação.

Com o crescimento do acesso á internet, as opções de canais de atendimento também avançaram. Dessa forma, acompanhar as métricas de um call center passou a ser uma atividade obrigatória para toda a empresa que quiser manter um atendimento de qualidade e o bom relacionamento com os clientes.

Quer saber quais são as 3 principais métricas de um call center? Continue a leitura deste artigo!

Métricas de um call center: quais são as mais importantes?

1. Primeira chamada

    Essa é uma das mais importantes para um call center e está relacionada ao índice de resolução de problemas logo no primeiro contato.

    Para implantá-la no call center da sua empresa, basta avaliar cada atendimento por meio de uma pesquisa de satisfação rápida que deve ser realizada por e-mail, chat ou na própria ligação, de acordo com o meio de contato utilizado pelo cliente.

    Essa métrica é fundamental para verificar o índice de resolutividade da sua equipe de atendimento, satisfação do cliente, oportunidades de novos negócios e pontos a serem melhorados.

    2. Indicadores estratégicos

      Todas as áreas de uma empresa possuem seus próprios indicadores de performance, conhecidos também como KPI, siga que em inglês significa “Key Performance Indicator”. E essa também é um das mais importantes métricas de um call center.

      Entre os indicadores que mais influenciam na qualidade do atendimento estão: Tempo de espera, que mensura quanto tempo um cliente espera, em média, para ser atendido. O ideal é que não passe de 30 segundos, sendo que quanto menor, melhor; Tempo de atendimento, que mostra período em que o cliente fica em atendimento. Essa métrica está diretamente relacionada à de primeira chamada; Tempo de pós-atendimento, ou seja, tempo que o atendente leva para finalizar o atendimento; Taxa de abandono, que indica o número de clientes que desistiram de esperar, ela está atrelada ao tempo de espera, já que quanto maior ele for maior tende a ser a taxa de desistência.

      3. Taxa de conversão

        Essencial para avaliar a performance dos atendentes do call center, além de analisar a solução das demandas, essa métrica indica a capacidade de aproveitar e criar oportunidades de vendas durante o atendimento. Ou seja, de transformar problemas em novos negócios!

        Ter bons números ligados a essa métrica é o sonho de qualquer empresa, pois ela indica que a equipe de call center está engajada não só em tirar dúvidas ou solucionar reclamações, como também em encantar o cliente e fazer vendas. Isso comprova que, mesmo um call center receptivo, pode ser um braço da equipe comercial!

        Agora que você já sabe quais são as 3 métricas de um call center mais importante para o sucesso da empresa, comece a implantá-las na sua rotina de trabalho. Você vai ver que os resultados surgem rapidamente!

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